Чем лучше качество – тем меньше обращений! В 2017 году «Дом.ru» принял 9 млн звонков и обращений

В 2017 году телеком-оператор «Дом.ru» принял 9 млн звонков и онлайн-обращений от клиентов - это на 5% меньше, чем в 2016 году.

Чаще всего абоненты обращались в компанию по телефону. Почти 800 операторов контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми и Санкт-Петербурге обработали за год около 9 млн звонков. В 82% случаев операторы отвечают на звонок в первые 40 секунд ожидания, а 87% вопросов решаются с первого обращения.

В 2017 году оператор обновил голосовое меню, которое включается при звонке в колл-центр, и добавил в него часто запрашиваемую информацию – о балансе, номере договора, подключении обещанного платежа, возникновении аварийных ситуаций. Благодаря этому 3,7 млн обращений решены бесконтактно – клиенты получили ответы на свои вопросы в голосовом меню компании.

Чтобы улучшить обслуживание, «Дом.ru» запустил единую систему сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов: любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию по 5-балльной шкале. Средняя оценка за год составила 4,8 балла.

Также клиенты могут обратиться в компанию через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru , этой возможностью в прошлом году воспользовались более 200 000 раз. Более 50 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте» , Facebook, Twitter и «Одноклассники» - это в 3 раза больше, чем годом ранее.

Более половины всех обращений – это консультации по техническим вопросам, в числе других популярных тем - информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы про подключение и тарифы.

«Мы постоянно совершенствуем систему клиентского обслуживания, расширяя каналы общения, а также вовлекаем клиентов в процесс улучшения, чтобы стать максимально комфортными для каждого. В 2017 году мы продолжаем наблюдать тенденцию к увеличению онлайн-обращений, что связано с распространением гаджетов и удобством этого способа общения. В этом году планируем запустить обслуживание в мессенджерах Telegram и Viber», - комментирует директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Елена Козлова.

 
По теме
Рабочие группы не выявили повреждений в Катав-Ивановском муниципальном районе - ГУ МЧС Челябинской области В результате сейсмической активности магнитудой 4,4, которую вчера в 12 часов 48 минут зафиксировали в Катав-Ивановском муниципальном районе, рабочие группы не выявили каких-либо повреждений.
16.11.2018 ГУ МЧС Челябинской области
"Подмосковный Отелло" Дмитрий Грачёв получил 14 лет колонии [видео] Александр РОГОЗА @rogozavr В Серпуховском суде сегодня объявили приговор «подмосковному Оттело».
15.11.2018 КП Челябинск
Не обращая внимания на свои 91 с половиной, участник войны Анатолий Николаевич Суспицын продолжает ездить на стареньком «Жигулёнке».
15.11.2018 Красный уралец
В 85-ти регионах страны прошёл «Большой этнографический диктант», организованный Федеральным агентством по делам национальностей и Министерства национальной политики Удмуртии.
15.11.2018 Красный уралец
Рабочие группы не выявили повреждений в Катав-Ивановском муниципальном районе - ГУ МЧС Челябинской области В результате сейсмической активности магнитудой 4,4, которую вчера в 12 часов 48 минут зафиксировали в Катав-Ивановском муниципальном районе, рабочие группы не выявили каких-либо повреждений.
16.11.2018 ГУ МЧС Челябинской области
ПРОВЕРЯЙТЕ ЗДОРОВЬЕ БЕСПЛАТНО - Городская больница №2 Завтра, 17 ноября, в поликлинике №1 ГАУЗ "Городская больница №2" вас ждут на диспансерные обследования.
16.11.2018 Городская больница №2
В результате сейсмической активности магнитудой 4,4, которую вчера в 12 часов 48 минут зафиксировали в Катав-Ивановском муниципальном районе, рабочие группы не выявили каких-либо повреждений.
16.11.2018 ГУ МЧС Челябинской области
Проезжую часть в этом районе перегородили. Жителей центра Челябинска сегодня утром разбудило зарево: горела промзона на улице Елькина — площадка, где, в том числе, находится заброшенный элеватор.
16.11.2018 Телекомпания ОТВ